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2019年全市市场监管部门消费维权数据分析报告

2020-01-22 15:18:08 来源:铜川市市场监督管理局 点击:

  一、2019年全市消费投诉举报咨询举报整体情况
  根据“全国12315互联网投诉举报平台”和“陕西省市场监督管理局12315投诉举报中心”数据统计,2019年全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报822件,办结799件,办结率97.2%,办理中23件。与2018年同期相比增长了2.15倍,为消费者挽回经济损失50.46万元。投诉举报地区分布不均衡,按投诉举报数量由高及低依次为:王益区、新区、耀州区、印台区、宜君县。 
  二、消费投诉类情况分析
  (一)按投诉性质分析
  根据投诉性质(如图一所示),全年消费者投诉中,售后服务问题356件,占投诉总量的43.3%;质量问题110件,占投诉总量的13.3%;合同问题73件,占投诉总量的8%;广告问题40件,占投诉总量的4%;人格尊严问题15件,占投诉总量的1%;价格问题14件,占投诉总量的1%;安全问题7件,占投诉总量的0.8%;包装标识2件,占投诉总量的0.2%;不正当竞争1件,占投诉总量的0.1%;计量1件,占投诉总量的0.1%;商标问题3件,占投诉总量的0.3%;其他问题200件,占投诉总量的24.3%。可以看出,售后服务问题、质量问题是消费者投诉的主要原因。

  表1:投诉问题性质分类情况表(单位:件)

  (二)商品和服务类别分析
  全年总消费投诉中,商品类投诉为378件,占总投诉比重为45.9%,比2018年同期(2018全年商品类投诉为188件)增多2.01倍;服务类投诉为306件,占总投诉比重为37.2%,比2018年同期(2018全年服务类投诉为194件)增多1.57倍。由数据可以看出,全年商品类投诉多于服务类投诉,商品类投诉占比呈现上升趋势,商品类和服务类均比2018年同期有较大幅度增长。
  1.商品类
  商品大类投诉中(如图二所示),服装鞋帽类73件,占总投诉量的19.3%;食品类投诉46件,占总投诉量的12.1%;家具用品类43件,占总投诉量的11.3%;交通工具类48件,占总投诉量的12.6%;家用电器类23件,占总投诉量的6%;房屋装修建材类38件,占总投诉量的10%;家用电子类26件,占总投诉量的6.8%;首饰类19件,占总投诉量的5%;通讯产品类21件,占总投诉量的5%;烟酒和饮料类18件,占总投诉量的4.7%;医疗器械类11件,占总投诉量的2.9%;农资类2件,占总投诉量的0.5%;其他10件,占总投诉量的2.6%。其中服装鞋帽、食品和日常用品三大类商品投诉居上半年商品类投诉前三位。
  表2:商品类投诉分类情况表(单位:件) 

 

   2.服务类
  服务类投诉中(如表3所示),生活社会服务类155件,占投诉总量的39.9%;销售服务121件,占投诉总量的31.1%;文化娱乐体育服务22件,占投诉总量的5.6%;房屋装修服务类15件,占投诉总量的3.8%;专业技术服务类11件,分别占投诉总量的2.8%;电信服务类13件,分别占投诉总量的3.3%;教育培训服务类14件,分别占投诉总量的3.6%;公共设施服务类5件,分别占投诉总量的1%;交通运输服务类6件,分别占投诉总量的1.5%;互联网服务类11件,分别占投诉总量的2.8%;其他服务类19件,占投诉总量的4.8%。其中生活社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务占据了服务类投诉的前三位。
  表3:服务类投诉分类情况表(单位:件)

  三、消费投诉热点分析
  (一)售后服务问题仍居投诉首位
  全年投诉数据显示,售后服务问题投诉168件,接近总投诉量的半数,售后服务问题仍位居近年来投诉首位。从投诉类别看,生活社会服务、销售服务、服装鞋帽售后服务投诉量位居前三位。主要问题集中在售后服务拖延不处理,经营者拒绝承担“三包”责任等方面售后服务。比如:一是购买的空调迟迟得不到安装,消费者苦恼;二是购买的冰箱、电视机频发故障、壁挂炉不打火等问题,商家售后不能及时处理;三是在办理预付式消费卡后,商家转让或关门等原因不予提供服务;四是购买的服装开线、破裂、羽绒服出绒、尺码不标准等问题;鞋子出现断带、开胶、断底等质量问题经营者不履行销售承诺,拒绝退换货或维修。
  (二)生活、社会服务类投诉居高不下
  全年,生活、社会服务类投诉增长幅度大,主要涉及有餐饮住宿服务、保养和维修、专业技术(摄影)等方面。消费者反映的主要问题有:一是消费者在用餐后商家收取餐具费、就餐时缴纳押金,商家不予退款且服务态度不好等;二是消费者入住酒店后,发现酒店与网页描述不符,申请退款但商家扣钱,酒店设施有损坏以及服务态度不好等问题;三是消费者在某手机售后中心更换电池,取回发现手机死机不能使用,商家不予处理,要求再次付费;四是摄影店不按约定提供拍照服务;五是办理的洗车卡、洗衣卡等商家限制消费权利。
  (三)预付式消费投诉持续上升
  全年,预付式消费投诉量保持增长态势。从受理投诉的情况来看,预付式消费较多发生在娱乐健身、餐饮住宿、美容美发以及摄影等行业。反映主要的问题有:一是消费者屡遭退费(卡)难问题。部分健身会所、餐饮店、服装店、美容店、电影院、汽车服务店等商家以关门歇业、易主、变更经营地址为由,单方擅自终止服务,使得消费者无法继续享有消费权利;二是霸王条款设定多。如规定预付卡一经出售不挂失、不补办、不退钱、不转让,规定使用期限,超期即无法使用或需要交纳一定费用才能据需使用等;三是服务承诺兑现难。如婚纱摄影店收取消费者押金却不按约定提供拍照服务,期间还出现关门停业等情形。因此,在这里提醒广大消费者,预付式消费需谨慎,办卡前最好选择规模大、信誉好的商家,并且要避免大额充值,同时认真阅读或询问合同条款,以免被“套路”。如果在发现商家经营出现异常后,应及时向市场监管部门反映。
  (四)产品质量问题较为突出
  全年,产品质量投诉问题较为突出。投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两个方面,具体包括:产品质量参差不齐、以次充好、存在安全隐患,售后服务拖延、推脱保修责任等。在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类尤为突出。从投诉内容分析,主要存在经营者经营意识不强,以次充好,销售过期食品,产品质量差,多次维修仍未能正常使用等问题。例如:一是消费者用餐时食物变质或吃出异物,购买的沙拉酱、牛奶、饼干回家后发现已过期,柿饼发霉变质;二是购买的助听器佩戴没有效果,消费者要求退款;三是购买的羽绒服出绒,衣服开线、破损、变形等影响穿着的质量问题;四是购买的防盗门指纹锁是三无产品,商家不予处理;安装的门套、木门、入户门出现质量问题,商家要求付费更换;五是购买的摩托车多次维修不好,手机出现黑屏自动关机等。
  (五)不履行合同约定纠纷逐渐增多
  全年,不履行合同纠纷主要表现为商家不能履行合同内容,给消费者造成不便或损失,导致消费者个体投诉及群体投诉增多。一是装修公司不按合同约定期限完成装修项目;二是4S店不按约定维修车辆;三是手机维修店未按约定为消费者更换手机屏;四是办理的会员充值卡未消费经营者关门无法退费;五是摄影店开业期间以交付一定押金拍照优惠并送赠品等方式吸引消费者,但却不按约定提供拍照和退押金,造成多人投诉。